Советы предпринимателя. Михаил Гончаров, основатель сети «Теремок»

Советы предпринимателя. Михаил Гончаров, основатель сети «Теремок»

Советы предпринимателя. Михаил Гончаров, основатель сети «Теремок»

Советы предпринимателя. Михаил Гончаров, основатель сети «Теремок»
Как не стать жертвой гнилого подрядчика — предостерегает Михаил Гончаров, основатель сети «Теремок».


1. Я люблю получать жалобы клиентов. Это лучший способ держать руку на пульсе того, что происходит в компании. Каждая жалоба из наших соцсетей, каждый упрёк, оставленный на форуме на сайте, любое замечание, сделанное в жалобной книге любого из наших ресторанов (неважно, в центре Москвы или на окраине Краснодара) обязательно придут мне на телефон. И звук на эти сообщения стоит у меня такой же, как на сообщения от жены. Так что реагирую я на них максимум в течение часа, иногда даже быстрее наших SMM-щиков.

2. У нас 300 точек продаж в России, мы продаём 80 000 блинов ежедневно. При этом жалоб мало — две-три в день. Для общепита это просто рекордный показатель. Жалобы на качество еды вообще приходят не чаще, чем раз в месяц. В чём тут секрет? Во многом это связано с тем, что мы научились хорошо работать с поставщиками ингредиентов. У нас есть три правила, которые мы позаимствовали у японцев. А те, в свою очередь у американского учёного Эдварда Деминга, испытывавшего модель статистического контроля качества в послевоенной Японии.

3. Первое правило — тщательно анализировать рынок, чтобы чётко знать, где и что сколько стоит и понимать, за что вам могут дать дисконт. Есть лентяи, которые находят два варианта и успокаиваются. А надо найти 25 вариантов, найти в них крайние точки и принимать решения, исходя из условий середины. Найти 25 вариантов не так уж сложно. Посмотрите, какие варианты продуктов есть в интернете, съездите в гипермаркет. Той же ветчины там будут десятки видов от разных, доселе даже неизвестных вам производителей. Можно съездить и в «Фудсити» — огромный оптовый рынок. Там тоже можно найти кучу хороших маленьких фабрик.

4. Однажды к нам пришёл производитель изумительной ветчины, вкусной, состоящей, кажется, на 90% из мяса. И стал предлагать эту ветчину по цене на четверть ниже рынка. Мы сомневались, тестировали образцы, смотрели, как устроен завод, знакомились с шеф-поваром, задавали вопросы. В итоге заключили контракт. Вводили новую ветчину постепенно, на протяжении трёх-четырёх месяцев, постоянно её тестируя. Всё было в порядке. Но через две недели после того, как вся сеть стала работать с новым поставщиком, приходит мне на телефон уведомление о жалобе с нашего форума. Читаю: «Ваша ветчина похожа на картон». Мы немедленно заказали тест, нам доставили ветчину из ближайшего «Теремка». И правда — картон. Мяса там было явно меньше половины. То есть подрядчик дождался, когда мы станем зависимы от него, и стал сильно ухудшать качество. Контракт с подрядчиком мы расторгли в тот же день. А сами стали работать с резервным старым. Никогда не верьте поставщикам, которые предлагают товар на 20-30% ниже рынка. В 99% случаев – это лабуда. Бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

5. Второй золотое правило — съездите к подрядчику на завод и посмотрите, как устроено производство. Чтобы понять, что всё плохо, необязательно быть семи пядей во лбу. Тут можно доверять интуиции. У нас была ситуация, когда при въезде на территорию наших технологов встретил заспанный человек в грязных трениках и шлёпанцах. Всё производство оказалось таким же. Важный показатель — что за сотрудники на производстве работают. Идеальный вариант, когда это местные жители, как, например, у PepsiCo на заводе по производству чипсов Lays в Подмосковье. Хуже, когда вахтенные — владельцам сложнее их обучить, состав бригад часто меняется, а вместе с ним и качество. Худший вариант, когда на производстве работают мигранты. На такую работу, как правило, соглашаются люди, которые плохо говорят по-русски, они плохо обучаемы, текучка кадров огромная. Качество будет непостоянным. Мы с такой проблемой столкнулись на засоле рыбы, и в итоге полтора года назад начали солить её сами.

6. Третье правило, может, самое важное — постепенный ввод продукции от нового поставщика. У нас действует строгое правило. Если нам нравятся образцы, завод и цена, мы вводим новый товар в 7-10 точках. Затем в 10% точек. Затем в 30% точек. И только потом уже во всей сети.

7. Недавно мы переходили на новую сметану. И я не знаю, что с ней пошло не так. Тестовые образцы были хорошие. Но потом стали появляться жалобы, что сметана — кисловатая. Не прокисшая, а именно кисловатая. Это не тот вкус, которого мы хотели добиться. Сметана подавалась уже в трети всей сети, но всё ещё не повсеместно. Можно было без серьёзных потерть остановить процесс.

8. Между прочим, пока я всё это описывал, пришла новая жалоба. Прислали фотографию из жалобной книги с пояснением от администратора. Покупатель съел гречку и две сосиски. Он спросил, каков был вес гречки, ему ответили, что 150 грамм. После чего покупатель попросил жалобную книгу и написал там буквально следующее: «150 грамм гречки и две сосиски. 188 рублей. Подавитесь, с***». Так… Пожалуй, после такой жалобы поставщиков сосисок и гречки мы проверять всё-таки не будем.


Точка [CPS] RU

Оцените пост