Как работать с возражениями в продажах

Как работать с возражениями в продажах

Как работать с возражениями в продажах


SpaceWeb

1. Возражение — это явное или скрытое несогласие, другая точка зрения, противоположное мнение. Причем бывают 2 вида возражений:
Ложные возражения (отмазки отговорки);
Реальные возражения (аргументы и факты).
Ложные возражения в основном возникают на первом этапе общения с клиентом, то есть, когда вы только звоните, устанавливаете первый контакт и тут же получаете возражение:
— «Нас не интересует»;
— «Высылайте коммерческое, мы сами с вами свяжемся»;
— «Мы уже работаем с другими»;
— «Нас все устраивает»;
— «Перезвоните через месяц, год, столетие».

2. Это типичные наиболее часто встречающиеся первичные возражения. Причем, уважаемые читатели, вот эти первые отговорки ни в коем случае не надо воспринимать серьезно. Их не надо воспринимать как раздражитель, потому что выдаются человеком автоматически на ваше предложение.
У людей существует такое состояние, как «статус-кво». Представьте, что ваш клиент занимался какими-то делами, пил кофе, а тут ему звонят в отдел и что-то пытаются предложить или продать. Какая стандартная реакция человека?

3. Кончено же поскорее закончить разговор и вернуться к своим обычным делам, к тому, что он делает каждый день. Задача коммерсантов — побороть вот это устоявшееся положение дел, статус-кво, и пройти дальше, заинтересовать клиента, вызвать у него эмоции и запустить процесс продажи.
Первичные возражения в 90% случаев являются ложными и ни в коем случае не должны восприниматься как истина в последней инстанции.
Любой менеджер по продажам рано или поздно столкнется с таким фактором как возражения клиента. Именно поэтому я спешу вас заверить, что в этом нет ничего страшного или предосудительного.

4. Даже если ваша презентация была проведена отлично, всегда будет очень много людей, которые выскажут определенные сомнения по тому или иному поводу.
Я встречал таких боевых новичков, которые буквально с цепи срывались на продажи, а уже после первых возражений клиента что-то ломалось, а огонек в глазах затухал. Почему так происходит? Потому что продавцы не имеют готовых шаблонов и инструкций, как обработать возражения.
Согласитесь с тем фактом, что когда понятно, что надо делать, как делать, в какой последовательности и когда, то вся работа в целом упрощается в разы. То есть, у вас есть уже готовые инструменты для того, чтобы помочь клиенту купить именно у вас.

5. Умение работать с возражениями является очень мощным козырем во время повышения личных или продаж отдела в целом. Необходимо понимать, что менеджер по продажам может обработать только определенное количество клиентов в день. Именно поэтому, когда взять количеством не получается, на помощь приходит качество.
И самое быстрое, что можно сделать для повышения конверсии — научиться работать с возражениями и отказами. Благодаря этому вы с того же количества клиентов будете получать большее количество заявок и продаж.

6. Одним из качеств настоящего профессионала в коммерции является умение работать с возражениями. А для того, чтобы чему-то научиться, надо постоянно практиковаться и практиковаться.
Внимательно изучите этот материал, чтобы в будущем легче общаться с клиентами и успешней закрывать их на сделки. Все, что вам надо сделать — превратить информацию, которой я делюсь в частичку самого себя.

7. В данном руководстве я подготовил множество различных проверенных возражений, для различных сфер бизнеса. То есть, я не учитывал какую-то одну сферу, я сделал сборку, потому что читатели этой статьи работают в разных сферах бизнеса. И было бы несправедливо, если бы я готовил все ответы на возражения только для одной сферы бизнеса.
Вы освоите стандартные возражения и ответы на них, чтобы корректировать под себя. Также были подготовлены способы обработки возражения с помощью наводящих и уточняющих вопросов, то есть активного слушания.
Это один из самых лучших способов обработки возражения и мы немного поговорим об этом попозже.

7 базовых правил
Итак, уважаемые читатели, предлагаю начать с того, что мы поговорим о семи правилах работы с возражениями.

Правило №1. Возражения клиента необходимо внимательно выслушать даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Очень часто случается, когда клиент несет всякую ахинею, а вам приходится ее слушать.

Но ее нужно слушать, потому что для вас это ахинея, а для человека это действительно важный вопрос. Иногда клиенту достаточно бывает просто озвучить личные переживания и опасения для того, чтобы понять их беспочвенность.

Правило №2. Лучший способ обработки возражений, когда клиент сам отвечает на свои возражения. Продается какой-то продукт или услуга и продавец говорит свою цену, например, 10 000$, на что покупатель ничего не сказав, облокачивается на стул, закидывает ногу на ногу и откидывает голову назад.

И о чем-то размышляет, а еще он закуривает сигарету, и после этого размышляет. Так проходит минуты 2-3 после этого, продавец говорит «Наверное, для вас это слишком дорого. Давайте я вам предложу цену 8000$». И сам себе урезает доход от сделки, а ведь это мог быть просто блеф.

Правило №3. При получении возражения от клиента, не стоит нервничать и раздражаться. Переведите свое волнение в энтузиазм. Воспринимайте это с энтузиазмом.

Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они задают вам одни и те же вопросы, или выдвигают одни и те же аргументы.
Вот вы ему отвечаете на вопрос, а он вам тот же вопрос, только немножко перефразированным. Вы снова отвечаете, а потом он вам опять тот же видоизмененный вопрос. Ну, просто не доходит некоторым с первого, второго или даже десятого раза.
В этом случае просто не стоит спешить и забрасывать клиента новой информацией, если тот задает тот же вопрос.

Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили. У каждого клиента есть одно самое важное сомнение, а все остальное, что он говорит, это просто шелуха.
Вот, к примеру, для клиента не важна цена, но для него важно качество и гарантии. Но почему-то он всегда спрашивает о цене, и если цена называется маленькая, он почему-то считает, что здесь нет никакого качества и гарантии.
Опять же если цена названа высокой, то он поверит, что предложение действительно качественное и есть какие-то гарантии. Нужно анализировать каждый конкретный случай. Так работают профессионалы.

Правило №4. Если ваши аргументы не производят впечатления на клиента, то вы, скорее всего, отвечаете не на тот вопрос, который был задан. Возможно, клиент хотел гарантию качества, а ему говорят о цене.
В этом случае следует прояснить, а в чем конкретно заключается опасение покупателя. Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя необходимо задавать уточняющие вопросы.

Правило №5. Лучше всего использовать открытые вопросы. «Почему вы так считаете?… Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?». Эти вопросы должны соответствовать одному требованию — отвечать на вопрос, в чем истинная причина отказа.
Продавцу клиент может говорить одно, а думать совершенно другое и наша задача как менеджера по продажам обработать скрытые возражения, дойти до сути и найти ту скрытую причину, почему тот не хочет покупать.

Правило №6. В работе с возражением покупателя или клиента мы должны помнить одно из главных правил общения — самый убедительный ответ на возражение покупателя это его собственный ответ. И наша задача, просто взять и подвести к этому ответу.
Как это сделать? С помощью наводящих вопросов.

Обычно большинство коммерсантов, услышав возражение клиента, начинают спорить с ним. Клиент говорит, что у вас не качественная продукция, а коммерсант ему: «Как не качественная, почему некачественная да у нее пробы и сертификаты…». Это не правильно.
При работе с возражениями необходимо пользоваться приемом «Согласись и опровергни».
В чем суть этого приема — мы в первой части соглашаемся. Например, клиент говорит — У вас дорого. На это вы отвечаете: «Данный продукт стоит определенных денег».

Но, ни в коем случае не стоит говорить «Да, это дорого и я с вами согласен». Клиент скажет, если дорого, пойду в другое место.
Сначала соглашаемся, а во второй части приема мы опровергаем сомнения клиента. После этого сразу же задаете какой-то вопрос.
Клиент говорит вам «Дорого!»

Вы отвечаете: «Качественная продукция стоит определенных денег, и давайте уточним на какую сумму вы рассчитываете?». Отличный момент и продолжается разговор.
Есть такой момент, клиенты покупают самое дорогое из того, что могут себе позволить.

Например, вы хотите купить себе бильярдный стол в загородный дом. Приходите в салон, где продаются бильярдные столы. Они бывают различные за 20 000$, за 10 000$, за 5000$, за 1000$ и пр.
Какая правильная работа коммерсанта? Сначала он должен показать вам самый дорогой стол — от большего к меньшему. Рассказать вам о нем, и назвать цену. Но цена оказывается 20 000 долларов. Вы смотрите и понимаете, что не рассчитывали на такую сумму, поэтому это для вас дорого.
Коммерсант в этот момент должен ответить вам: «Качественная продукция, бильярдный стол, стоит определенных денег, а на какую сумму вы рассчитываете?».

Вы отвечаете, что рассчитывали примерно на 5000 долларов. Отлично. Тогда коммерсант говорит, что за такую сумму человек может приобрести бильярдный стол отечественного производства не менее качественный зарубежного производства. И ведет вас смотреть стол.
Что произошло?

Коммерсант не знает, на какую сумму клиент готов сделать покупку. Однако он все равно показывает ему сперва самый дорогой стол, чтобы все остальные казались мелочью, если сравнивать с ним. Предлагая человеку стол за 20 000$, вы показываете, что возвышаете клиента.
Но не вздумайте сказать: «Разве у такого человека нет денег на такой стол?». Во-первых, вы не сможете врать, во-вторых, это вас принижает, и вы пойдете в другое место.
На каждый кошелек найдется свой товар.

Правило №7. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался со своей точкой зрения, и мы не можем продвигаться дальше.
Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнение клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Это можно сделать с помощью вопросов.

То есть, «Я ответил на все вопросы или какие-то детали остались не проясненными, скажите мне, пожалуйста».
То есть, мы спрашиваем «Что еще вызывает у вас сомнения?». И когда клиент говорит, «Нет, мы с этим разобрались, и этот стол за 5000$ мне подходит. Мне бы хотелось узнать, а какую гарантию вы даете на этот стол?» можно приступать к другому вопросу.
Следующий момент, если вы прояснили все опасения мучившие клиента, если приведя убедительные аргументы, получили одобрительную реакцию клиента, то можете переходить к заключительному шагу в работе с возражениями. Что нужно сделать?

Необходимо подвести итоги вашей беседы. То есть, в этом маленьком резюме, должно присутствовать возражения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы.
При этом желательно говорить на языке клиента, то есть это поможет клиенту понять, что он принимает ответственное решение сам, без нажима с вашей стороны.


Тинькофф Бизнес [CPS] RU

Оцените пост