Скрипты продаж: как работать с отказами

Скрипты продаж: как работать с отказами
Одним из ключевых навыков успешного менеджера по продажам является скорость реакции, умение за несколько секунд выдать компетентный и убедительный ответ потенциальному клиенту. Хорошим инструментом при этом могут быть речевые модули, с помощью которых можно разрабатывать сценарии продаж для переговорных ситуаций именно в вашей компании.

Книга известного тренера по продажам и переговорам Дмитрия Ткаченко может оказаться полезным инструментом для большинства руководителей, которые хотят внедрить в своих компаниях результативные техники активных продаж. Ведь опытные продавцы знают, как скрипты продаж помогают находить правильное решение в нестандартных ситуациях и успешно закрывать сделки.

Эффективные специалисты должны уметь правильно и адекватно реагировать на возражения клиента.

Работа с отказами: речевые модули

Чтобы прорваться с предложением к лицу, принимающему решение о покупке, нужно убедить секретаря соединить вас с этим лицом. И это не всегда оказывается простой задачей.

Какие стандартные ответы получает большинство менеджеров по продажам в таких случаях? С помощью каких приемов можно преодолеть отказ?

«Вышлите предложение по электронной почте»

В данном случае можно выбирать один из шести приемов работы с отказами:

«Повествовательный характер» — хороший способ поставить человека в тупик. Если секретарь просит вас выслать предложение по почте, смело отвечайте: «А я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер».
«Спама и так хватает» — прием, демонстрирующий заботу. Вариант ответа: «Конечно, я с удовольствием отправлю предложение, как только ваш руководитель попросит об этом. А так спама и без меня хватает, согласитесь».
«Уточнить детали» — хитрый прием, который как бы намекает о том, что ранее вы уже общались с директором. «Соедините меня, пожалуйста, с директором, нам нужно уточнить некоторые детали. После разговора я смогу подготовить предложение и выслать его. Соедините, пожалуйста!»
«Предложение не говорит». Вариант работы с отказом: «К сожалению, предложение не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу. Несколько минут разговора будут полезнее десяти листов. Соедините, пожалуйста!»
«Поставить задачу». Возможный вариант просьбы: «Большинство директоров, как показывает мой опыт, считают правильным устно поставить задачу и только потом проверять предложение. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, пожалуйста, я хочу получить от него распоряжения».
«Не мешает». Вариант ответа: «Я, конечно, вышлю предложение, но разве это мешает нам переговорить с вашим руководителем. Соедините, пожалуйста!»
«Не интересно»

По сути, это мнение конкретного секретаря. Не более того. И в ответе нужно подчеркнуть это, используя так называемый прием «Разные интересы». «Согласен, мое предложение не интересно лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такое же мнение. Уверен, что нет! Соедините меня с ним, пожалуйста!»

«У нас нет человека, ответственного за этот вопрос»

В этом случае нужно постараться произнести фразу уверенно, но с шутливой интонацией: «Уверен, что у вас в компании есть человек, который отвечает за все. Это ваш генеральный директор. Соедините меня с ним, пожалуйста!»

«Нам это не нужно»

Пожалуй, это одна из самых жестких реакций на звонок менеджера по продажам. Какие речевые модули можно использовать в этом случае?

«Туман» — прием, который, как правило, срабатывает за несколько секунд, в итоге секретарь соединяет вас с кем нужно. Что нужно сказать? «Людям, у которых все есть, обычно нужно все больше и больше. Я думаю, что это как раз ваш случай! Соедините с руководителем!»
«Именно поэтому». С этой фразы нужно начинать реагировать на отказ: «Именно поэтому я и хочу задать два узкопрофильных вопроса вашему главному инженеру — чтобы точно знать, нужны ли мы вам или нет. Соедините, пожалуйста!»
«Работаем с другими»

«Самое лучшее» как прием шутливого общения, заигрывания. Возможный ответ: «Думаю, что ваш начальник берет только лучшее для своей компании. А как ему быть, если он не узнает о нас? Соедините, пожалуйста!»
«Еще один поставщик». Пример ответа: «Я не настаиваю на том, чтобы ваша компания бросила всех поставщиков и переключилась только на работу с нами. Но у вас есть возможность сравнить и выбрать. Если руководство получит еще одного поставщика, оно только выиграет от этого. Соедините, пожалуйста!»
«Определение». Подчеркните своим ответов, что каждый имеет право на свободу выбора. «Поставщик — этот тот, чье предложение выгоднее. Давайте дадим вашему руководству возможность сравнить. Соедините, пожалуйста!»
5 универсальных приемов работы с отказами

«Экономия времени». Реагируя на отказ, направьте внимание собеседника на то, какую временную выгоду все получат от того, что он соединит вас с руководителем: «Я могу найти данные вашего руководителя в открытых источниках. Чтобы сэкономить мое и ваше время, соедините меня, пожалуйста, с ним прямо сейчас».
«Премия». Это шутливый прием, который задевает самолюбие работника. «Я просто уверен, что ваш руководитель захочет выдать вам премию, когда осознает, с каким ценным поставщиком вы его соединили!»
«Те самые». Этот прием также сопровождается ироничной интонацией. «А если мы — те самые поставщики, предложения которых он ждет?»
«Что он думает». Этим речевым модулем вы подчеркиваете выгоду своего предложения. «Ну разве кто-то захочет отказаться от перспективных предложений? Спросите, пожалуйста, у директора — что он думает по этому поводу?»
«Как нарушить правила?» Нередко бывает, что секретарю вообще запрещено переводить звонки на руководителя. В таких ситуациях как раз срабатывает данный речевой модуль. «А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки выйти на вашего руководителя»?
Во всех приемах лучше начинать речь с обращения к секретарю по имени.