Как договориться по телефону? Ролевой подход

Как договориться по телефону? Ролевой подход

Как договориться по телефону? Ролевой подход
Однажды мной был проведен маленький эксперимент. Я обратился к шестерым(!) знакомым бизнес-тренерам с аналогичной просьбой: сделать холодный звонок и предложить свои услуги. Под разным предлогом мне все единодушно отказали, «мол не барское это дело». Хотя каждый из них в своих бизнес-тренингах обучает тому, как делать холодные звонки. Я понял: «холодные-ледяные» звонки — это из области вредных советов. Перед нами просто животный страх сирены в телефонной трубке, как у загнанного зверя страх перед рожком охотника! Так можно развить в себе и комплекс телефонофобии.

Резюме. Нужно найти тысячи причин для развития своего интереса позвонить, дозвониться, написать, сказать что-то нужное и как-то это сделать по-своему и мы обнаружим, что страха нет, он испарился, пока мы нагревали свое уникальное коммуникационное пространство.

Настройка на 100% успеха телепереговоров за счет выбора одной из десяти ролей

«Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах»
Гэвин Кеннеди

Выбор подхода дает уверенность в своих силах, определяет ведущую цель и манеру разговора. Подход позволяет быстро набрать темп и реализовать стратегию. У Дэна Вальдшмидта, предпринимателя и автора книги — «Будь лучшей версией себя» первым правилом успеха названо: «Вам надо сделать звонок, который боитесь сделать». У Дэна телефонный звонок — это «звонок-подвиг», ради преодоления себя, для ощущения отваги. Но заяц тоже отважно может сыграть в кусты от лиса. Но от такого звонка и клиент может перепугаться. Представьте на минуту себя в роли абонента — вам позвонили, и тут вы выясняете, что звонящий борется со своим страхом. Полигон какой-то. И что этот «новобранец» может тут натворить?

Мы интересны тем, чем привлечем к себе внимание! Как утверждает успешный телепереговорщик Белфорт — это нужно сделать за первые 4 секунды. Вот примерно за такой временной промежуток нашим маяком может стать роль, которую мы хотим сыграть в этом разговоре.

Ваша роль в телефонном разговоре?

Выбор ролей лучше начинать «От простых к сложным!». Какой бы ни была ваша работа, вы обязательно найдете, какую роль должны играть: партнер или представитель фирмы, менеджер по проекту, по работе с клиентами, product-менеджер, бренд-менеджер или консультант. Приучайте себя входить в эту роль автоматически, независимо от своих личных переживаний.

Итак, вы вошли в роль, начали разговор. С этого момента реализация целей уже началась. Не выключайтесь из процесса, не отвлекайтесь на первые временные завоевания — «щелкайте цели, как орешки». Например, вы любите делиться с партнерами новостями, связанными с вашим бизнесом, скажите себе честно — это происходит у Вас спонтанно. Тогда назовите себя: «Я — Ньюсмейкер» — и используйте это как преимущество. Как? Вы обозначите позицию (вербально и невербально) — станете понятны собеседнику как ньюсмейкер — дальше вам будет что защищать от атак комплексов и стереотипов, которыми заполнены наши головы. Как видите, очень удобно взять роль — наполнить ее содержанием и сыграть в ролевую игру. Подход — это полоса разбега, где делаешь разгон и… . В принципе, подход к Переговорам имеет каждый, но редко можно встретить того, кто сознательно выбирает ролевой подход в телепереговорах, недооценивая роль таких переговоров, и зачастую сбрасывая эту работу на сall-сenter или на нижестоящих по рангу менеджеров офиса.

«Ты должен быть собой! А собой — это как? Я — это кто?», — спрашивает молодой человек, с детства приученный переключать себя, как каналы в телевизоре. Современный человек уже пробился к осознанию, что в одной ситуации он один, в другой — другой, в третьей — третий, в пятой — пятый, десятый, двенадцатый… Он уже способен разворачивать целую клавиатуру всевозможных масок и состояний. Он уже понимает, что эффективен только тогда, когда открыт творческой потенции ролевого многообразия».

Вадим Демчог — актёр, к.п.н., педагог, создатель авторских проектов в театре, СМИ и интернете.

1. Новостной подход. Концепция Роли: «Я — Ньюсмейкер»

Инсайт: Заинтересую свежими новостями, завалю информацией, покажу, что информировать — мой стиль работы, могу постоянно, чтобы установить «инфоканал» связи.

Из практики автора. По телефону я связываюсь с компанией «Marketing One», меня соединяют с лицом, компетентным по моему вопросу. Сообщаю: «Совсем недавно, в Москве я стал свидетелем феерического мастер-класса Господина Ларса Валлентина (гуру бизнес-брендинга из Nestle — прим.автора)!, организованного вашей компанией. От лица участников-читателей нашего журнала хочу Вас поблагодарить за это незабываемое событие. Мне передали свои вопросы к ведущему участники, которые не успели их задать на встрече. Наверняка читатели журнала (а это корпоративные подписчики) хотели бы узнать об этом. Конечно непосредственно из уст самого Ларса. Можно ли нам провести с ним короткое интервью»?

Я получил согласие, потому что оценили значимость для клиентов того инфо-продукта, которым я занимаюсь. Большую услугу мне в этом оказал мой статус ньюсмейкера.

Пример: — У нас появилась новая интересная информация для Вашего бизнеса! Это актуально. Нам важно ваше мнение как экспертов, можно и письменно — не беспокойтесь. Где и когда вам передать?

2. Экспертный подход. Концепция Роли: «Я — Консультант»

Инсайт: Продемонстрирую свои достижения и/или экспертную оценку чего-либо — чтобы клиент испытал потребность в подобных экспертизах, проводимых с помощью телефона и мессенджера.

Совсем недавно стало известно, что чемпион мира по шахматам Магнус Карлсен в 2009 году, т.е. еще будучи претендентом на шахматную корону не афишируя тренировался у экс-чемпиона мира Гарри Каспарова. По их оценкам, благодаря Каспарову Магнус стал лучше понимать целый класс позиций, поработал над методами дебюта. И большая роль в этом принадлежит не только живым встречам, но и разговорам по скайпу.

Пример №1: — У нас Бесплатная консультация для компаний (специалистов) этого сектора в связи, в честь, и т.д.

Пример №2: — Если вы заинтересовались покупкой недвижимости в Болгарии — приходите на наш бесплатный семинар: «Как получить выгоду от сдачи квартиры в аренду?»

3. Утилитарный подход. Концепция Роли: «Я — Выгододатель»

Инсайт: Умение сразу «выложить карты» выгоды взаимодействия сторон.

Из практики автора. Однажды я предложил интересное сотрудничество одному убеленному сединами, опытному руководителю компании. Разговор шел по телефону и все аргументы я не смог представить. Он парировал тем, что решает другие проблемы, а со мной кроме него никто больше не сможет работать, т.е. тупик. Но своим зорким глазом он углядел, что дело выгодное. И вот, по истечении полугода раздается звонок и незнакомый мне человек вдруг сообщает, что звонит он от … (догадались от кого?), тот в свою очередь меня рекомендовал как надежного (!) и перспективного партнера (хотя как вы обратили внимание мы с ним не только не поработали, но даже ни разу не виделись. Какова же мораль этой истории? Мой рекомендатель уверился во мне как в выгодной для них персоне и в его памяти отложилась эта моя сыгранная роль.

Пример: — Это выгодно. Мы уже это провели с нашими партнерами и можем предоставить некоторые расчеты.

4. Творческий подход. Концепция Роли: «Я — Креативщик»

Инсайт: Я конструктор своих переговоров и своего понимания переговоров — создатель своей ситуации. Каждый партнер — это новый проект продаж, обмена опытом и продуктами, обучения, эксперимента. Мои драйверы: сотворчество, креатив, инновации.

Из практики автора. Обсуждая рекламный проект с одним заказчиком из крупного областного города, я понял, что он в таком тупике что сам не знает как оттуда выбраться. Оказалось, он обсуждал и приглашал многих специалистов — получал их письменные предложения и заодно рапорты об успехах на рекламной ниве с другими заказчиками. Но его то «воз и ныне там». Я избрал роль креативщика — это принесло интересный эффект. Получая его ответы на вопросы я корректно их поправлял с точки зрения маркетинга и мы совместно нашли новые решения по рынку, борьбе с конкурентами, новым покупателям, позиционированию. Мы создавали новую маркетинговую стратегию. А мой собеседник думал, что просто знакомит меня с ситуацией его продукта. В итоге он предложил мне это письменно структурировать и уже на встрече обсудить. Что и требовалось доказать, ведь все что я принес на встречу предложил он незаметно для себя в телефонном разговоре.

В итоге вместо рекламной кампании мы создали маркетинговую стратегию: новый сегмент — позиция — название — упаковка — уникальное торговое предложение — модель продаж.

Пример: — У нас новый проект! Приглашаем партнеров! Давайте вас познакомим с условиями.

5. Подход «Сommunity». Концепция Роли: «Я — Переговорщик»

Инсайт: Попытка создать во время телебеседы иллюзию микросообщества. Любой контакт — это ценный ресурс, состоящий из эффектов. Больше коммуникационных эффектов — реальнее успех! Формула: «1 + 1 > 2» — это закон коммуникаций и его никто не отменял!

Из практики автора. Я беру интервью у Брайана Трейси и он предлагает испытанный прием: «Заранее обдумайте три варианта развития событий, чтобы очень четко представлять, чего вы хотите и что для вас неприемлемо. А затем начните вести переговоры с вашего идеального результата».

Пример: — В связи с … ситуацией нам необходимо обменяться мнениями.

6. Турнирный подход. Концепция Роли: «Я — игрок»

Инсайт Брайана Трейси: «Отнеситесь к переговорам как к игре. Это несерьезно, это не вопрос жизни и смерти. Это что-то вроде спорта». Я готов сыграть, потому что для меня главное — риск и игра. Игра меня зажигает и мотивирует. Меня захватывает азарт. Люблю ввязываться в борьбу. Максимум звонков! Победа всегда за мной! Мне есть чем гордиться! Уверенности все больше. Нужно использовать свое «Обаяние победы»! Ваши личные переживания уйдут на задний план и не повлияют на профессиональную манеру поведения, если каждый свой телефонный разговор вы будете рассматривать как актерскую игру.

Из практики автора. Звонок на мобильный телефон. Мой приятель, который интересуется недвижимостью в Черногории, получает выгодное предложение от риэлтера, знакомого в свою очередь его риэлтера. Тут же по MMS летят фотографии объекта жгучего интереса. В трубке звучат точные цифры, также оглашается приглашение на встречу… на яхте(!) с оплатой дорожных расходов на него и его юриста (коим выступил ваш покорный слуга). Мне сразу это не понравилось — слишком много помпы. Потом догадка, что это афера подтвердилась. Но мы полетели на встречу и провели переговоры. А значит, игрок в том человеке, что позвонил, живет и процветает.

Пример №1. Тот, кому я звоню, может оказаться например, моим старым знакомым:

— Здравствуйте! Хорошо, что мы можем возобновить с вами разговор. Мы с вами встречались на мероприятиях/выставке/конференции … , с вашим менеджером … , директором… .

Пример №2: — Мы обязательно должны с вами поработать. Я понимаю, что рискую получить ваше осуждение или недоверие. Но я вспоминаю одну фразу из фильма «Волк с Уолл-стрит»: Владелец яхты бывает счастлив дважды — в момент, когда купил её, и в момент, когда продал! Я бы с тобой согласился, но тогда мы оба будем не правы.

7. Моторный подход. Концепция Роли: «Я — драйвер»

Инсайт: На шее висит груз проблем и невозможно ничего изменить! Я все это сбрасываю как хлам, чтобы завести свой двигатель! Начну с нуля! Завожусь в пол оборота — и завожу других! Например, чтобы отвлечься от проблем, я просто покупаю билет и улетаю — в Тиват, в Вену, на Крит, в Гоа, на Бали — куда угодно! И возвращаюсь с новыми силами! Делаю первый шаг — первый звонок, у меня приподнятое настроение, я по-другому отношусь к делам — ничто не может меня свернуть с пути, где сложнее остановиться, чем идти вперед!

Моторный подход в телепереговорах — это «разгон гонщика по ушам простака и последнему останется только спеть эпическую песнь карелов». Так однажды я определил эту роль драйвера и записал в блокнот. Что-то угадано в этой фразе о драйвере.

Пример: — Сейчас мы установим связь и далее вы увидите все преимущества, вы поймете, что это перспективное направление. Я размышляю над ним больше года. Мы серьезно на него рассчитываем.

8. Реваншистский подход. Концепция Роли: «Я — реваншист»

Инсайт: Я не сдамся! Не забуду свое поражение! Говорю себе: «Реванш!». Я поднялся! Значит, стал сильнее и настойчивее и теперь докажу это.

Джордан Белфорт — миллионер с Уолл-стрит, вспоминает как построил общение его первый босс на работе:

«Когда мы подошли к столу Скотта, мой мучитель повернулся ко мне и сказал:
— Джордан, повторяю еще раз: ты здесь ниже всех! Ты не будешь говорить по телефону, ты — дозвонщик.

Каждое его слово было исполнено презрения.

— И до тех пор, пока ты не сдашь свой брокерский экзамен, вся твоя вселенная будет состоять из непрерывного дозвона. Именно поэтому ты ничтожнее, чем самый ничтожный мерзавец. Тебя это напрягает?

— Вовсе нет, — ответил я, — эта работа идеально для меня подходит, потому что я действительно хуже самого жалкого мерзавца.»

Пример: — Да вы правы, я неправильно сделал вам предложение. И согласен с Вами, что оно не могло Вам понравиться. Признаю, виноват в этом я. Теперь мы подготовили то, что нужно. Мы основательно и серьезно рассчитываем на развитие наших отношений.

9. Лечебный подход. Концепция Роли: «Я — Психотерапевт»

Инсайт: В своих делах, для клиентов я чувствую, что выступаю каким-то доктором. Итак, «Я — доктор — звоню пациентам — «узнаю их историю болезни» ведь им нужно как-то/кому-то выговориться. Когда я слышу что-то неприятное для себя, то сразу делаю заключение: «Пациент еще не выздоровел. Ну не все поправились. Ничего! Всех вылечим».

Из практики автора. Моя бывшая студентка — ныне дизайнер работающий «на фрилансе» (т.е. по индивидуальным заказам) пожаловалась мне на недостаток клиентов. Она занимается созданием фирменного стиля. Я ей посоветовал по телефону пообщаться с моей знакомой, которая устраивает выставки в Экспоцентре на Красной Пресне.

— Ну как? — спрашиваю ее.
— О! Она мне всю плешь проела своими проблемами. Работа, дом, муж, дети. Целый час про одно и то же.
— Ну а по дизайну предложила что-нибудь?
— Ну да! Завтра поеду. Они готовят выставку «Детская мода — 2016». Им нужны буклеты, флаеры, стикеры…

А «суть той басни такова» — мой дизайнер, сам того не подозревая, успешен в роли психотерапевта. Раз столь долго ей рассказывали в первом же телефонном разговоре о личной жизни. А успешен потому, что получила в итоге заказ.

Пример: — Добрый день! У нас все готово (проект, программа, договор, счет, образец заполнения платежки). Мы уже подготовили … , а Вы? Еще нет? Не страшно. Я знаю вы приболели, и Вас не было несколько дней на работе. Как поправились? Еще нет? Вы знаете, есть одно средство… Давайте так, я через пару часов закончу свои дела и Вам перезвоню — расскажу об одном отличном лекарстве… очень хорошо помогает.

10. Коммерческий подход. Концепция Роли: «Я — Продажник»

Инсайт: Меня заводит сама мысль о продажах. Я загораюсь, как спичка и поджигаю эмоции клиента! И в этот момент, пока он пытается достичь моей точки кипения — я понимаю: продавать — это врожденный талант.

Из практики автора. 24 октября 2015 года в 10 часов утра я попадаю во Дворец спорта «Лужники» на единственный в России бизнес-тренинг Джордана Белфорта «Линия прямого убеждения». Скажу сразу, из участников одного из самых дорогих мероприятий года (стоимость билетов была от 17 до 200 тысяч рублей), я не встретил ни одного, кто бы сказал, что пришел зря. Белфорт очень харизматичный, у него просто бешеная энергетика. Это отразилось на манере подачи материала и общения с залом — до 17 часов (с перерывом на обед) время пролетело незаметно. Сцена непрестанно искрила его энергией. Он был будто заряжен током. А теперь о телефонном звонке! Белфорт приложил руку к уху, демонстрируя звонок — что-то проговорил — cам себе ответил, и стало ясно, что для него не существует разницы — между клиентом, стоящим в полуметре перед ним и клиентом, находящимся на другом конце провода, за тысячи километров.