8 советов Игоря Манна: как привлечь и удержать клиентов

Хорошее отношение к клиенту — мощнейшее оружие вашего бизнеса. Игорь Манн, один из самых успешных маркетологов страны, объясняет, что делать, чтобы у вас покупали снова и снова.

1. Привлекать клиентов — важная задача, но еще важнее — умение их удерживать. У каждого из вас небольшая ниша, и рано или поздно поток новых клиентов иссякает. Ваше благополучие зависит от того, насколько хорошо вы работаете с клиентской базой. Можно расширять ассортимент, снижать цены, работать быстрее, лучше, но все эти стратегии уже используют конкуренты. Клиентоориентированность даст вам конкурентное преимущество. В западных бизнес-школах этому учат, в наших — нет.

2. Даже приветствие на автоответчик может быть клиентоориентированным или наоборот. Если вы позвоните в Atlantic Virgin, чтобы купить авиабилет из Лондона в Нью-Йорк, и все операторы будут заняты, вам ответит лично президент этой компании, британская знаменитость Ричард Брэнсон: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию Atlantic Virgin. Меня зовут Ричард Брэнсон. К сожалению, в данный момент все наши операторы заняты, и это полное безобразие. Если через 15 секунд вам не ответят, мы подарим вам скидку 300 фунтов стерлингов. Начинаю отсчет: 15, 14, 13…»

3. Не пишите на своем сайте, в буклетах, на визитках и так далее: «Мы клиентоориентированная компания». Во-первых, таким образом вы подставляетесь: достаточно маленькой ошибки, и вас съедят. Во-вторых, вы раскрываете свое конкурентное преимущество. Тут же проснутся и активизируются ваши конкуренты. Оно вам надо? Пусть лучше про вас говорят хорошие слова клиенты и партнеры.

4. Я прочитал около сотни книг о клиентоориентированности, хочу посоветовать несколько любимых. Самые полезные — кейсовые. В них бизнесмены делятся своим опытом создания и поддержания этой стратегии. Книга Тони Шей «Доставляя счастье: от нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук» точно не даст уснуть — вам захочется сделать что-то подобное. «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла, по-моему, эталон деловой литературы. Зажигательными я называю книги «Горячие поклонники» Кена Бланшара и «Удовлетворение покупателя — ничто, покупательская лояльность — все» Джеффри Джитомера. Читаешь, и руки чешутся сделать так же.

5. Разработайте золотое правило обслуживания покупателей. Оно поможет поменять сознание ваших сотрудников в сторону большей клиентоориентированности, будет задавать тон в отношении к покупателям и двигать бизнес вперед. Посмотрите, какие слоганы используют крупные мировые бренды типа Nike, Walmart, Disney. Под них хочется вскакивать с постели в дождливое утро и танцевать! Мне нравятся такие: «Изумите наших клиентов», «Позитивно реагируй на неразумные требования посетителей». Табличка при входе в магазинчики по ремонту часов и обуви Timpson в Великобритании: «Персонал этой мастерской наделен всеми полномочиями, для того чтобы оказывать нашим клиентам самые поразительные услуги».

6. Научитесь говорить спасибо за то, что услышали негативный сигнал. Имейте в виду: жалуются всегда чаще, чем хвалят. Соотношение позитивных отзывов к негативным 1 : 10 — это хороший показатель. Говоря спасибо человеку, который на нас жалуется, мы разоружаем его. Работа с жалобами — один из способов приятно удивить клиентов и заставить их рассказывать о вас хорошие вещи по сарафанному радио. Вот действенная схема работы с жалобами. Извинитесь (не оправдывайтесь, не нападайте, ничего не скрывайте). Пообещайте исправить ошибку и сделайте это как можно быстрее. Предложите маленький подарок, чтобы сгладить неприятное впечатление.

7. Включите обратную связь. Мониторьте, что пишут о вашей компании в блогах, социальных сетях, на форумах. Больше общайтесь с клиентами, быстрее отвечайте на их вопросы, просите их оставить отзыв, поделиться идеей. Это даст вам новых покупателей и поможет удержать старых. Когда клиент уходит от вас, обязательно спросите, почему? Что мы можем сделать, чтобы вы не уходили? Это самая объективная честная обратная связь. Как вариант, можно опрашивать клиентов конкурентов: «Вы никогда с нами не работали. Почему? Что есть у них, чего нет у нас?» Кстати, это еще и шанс постараться увести их у ваших конкурентов.

8. Как вас воспринимают, так на вас и реагируют. Наибольшее влияние на удовлетворенность покупателя услугами фирмы оказывает приветствие. Посмотрите на свой сайт: как он встречает меня, посетителя? Вашей улыбающейся фотографией, быстрой загрузкой, удобным меню? Или я вижу полный бардак, неопрятность и белые буквы на черном фоне? Объявите свою компанию территорией хорошего тона. «Спасибо». «Пожалуйста». «Благодарю». Никакого мата и «пацанского языка». Открывайте дверь женщине-покупательнице, вставайте, когда она уходит. Все эти детали помогут улучшить сервис и сделать его успешнее, чем у конкурентов.