8 советов для исключительного обслуживания клиентов

Мы все знаем, как важно на самом деле хорошее обслуживание клиентов. В крупных компаниях есть целые отделы, которые занимаются только этим и ничем больше. Ведь каждый бизнес знает, что удовлетворение клиента — секрет успеха всего предприятия. Казалось бы, что может быть проще: вежливый и отзывчивый персонал, отличные продукты и услуги в сочетании с хорошим обслуживанием, — чего еще желать? В принципе, формула верна. За исключением некоторых нюансов. О них мы сегодня и поговорим.

1. Улыбка

Первое правило обслуживания клиентов — улыбка. Никому не нравится общаться с человеком, у которого на лице написано недовольство; никто не будет обращаться за советом к хмурому консультанту и продолжать беседу по телефону с мрачным типом с той стороны. Да-да, существует такое понятие как «улыбка по телефону». Улыбаться во время телефонного разговора очень важно, ведь улыбка изменяет тон вашего голоса.

2. Профессионализм

Доброжелательность и панибратство — разные вещи. Часто менеджеры, желая услужить клиенту, забывают о том, что они работники магазина, но уж никак не закадычные друзья клиента, и переходят эту тонкую грань. Вашим покупателям требуется профессионал, а не друг. Близкие отношения с клиентами обычно мешают профессиональной деятельности, вы можете увлечься, забыть о своих обязанностях и потерять в результате и продажу, и клиента, не приобретя друга. Держите дистанцию.

3. Активность

Даже если вам кажется, что вы видите клиентов насквозь и способны читать их мысли, не поленитесь спросить их, чем вы можете им помочь. Очень даже может быть, что вы ошибаетесь. Тем более что люди любят сами принимать решения. После совершения сделки не поленитесь узнать, доволен ли человек своей покупкой и вашим обслуживанием. Это поможет избежать ошибок в будущем и выработать правильную стратегию работы с клиентами.

4. Коммуникация

То, как вы говорите с вашими клиентами, имеет первостепенное значение. Правильная коммуникация — залог успеха любого продавца. Общайтесь дружелюбно, персонально, грамотно, поработайте над своей артикуляцией, избегайте технического жаргона. Придерживайтесь дружелюбной тактики, не стремитесь тут же разочаровать клиента Неправильно: «Нет, в этом месяце у нас не будет в наличии этого товара». Правильно: «Этот товар мы получим уже в следующем месяце, не хотели бы вы оставить предварительную заявку и забронировать его для себя?».

Это очень важно, чтобы ваши сотрудники использовали дружелюбную, но вместе с тем профессиональную лексику. К вопросам коммуникации так же относится постпродажная связь с клиентами, получение отзывов и откликов. А также своевременное реагирование на жалобы и замечания клиентов в книге жалоб и предложений.

5. Опросы

Регулярно тестируйте свои продукты и услуги на предмет их соответствия ожиданиям клиентов. Привлекайте к этому сотрудников, позволяйте им тестировать продукты и сервисы, а так же опрашивать покупателей относительно их опыта взаимодействия с персоналом, продуктами компании, сайтом и т.д. В процессе таких опросов иногда выявляется много нового и неожиданного. Например, вам кажется, что навигация на вашем сайте удобна и логична, а пользователи долго не могут найти то, что им требуется, потому что кнопка поиска находится не там, где обычно ее прикручивают другие интернет-ресурсы.

6. Прозрачность

Клиент хочет получить товар и услугу, а не головную боль. Так думают многие продавцы и пытаются скрыть от клиента некоторые проблемы, надеясь на скорейшее их разрешение. А когда проблемы не разрешаются, то на покупателя сваливается весь ворох проблем разом. Ваш клиент должен быть в курсе всего, что касается его сделки. Нет товара сейчас, а будет завтра — так и скажите, потому что если послезавтра товар не будет доставлен по месту назначения, то настроение и планы клиента будут испорчены, равно как и ваша репутация. Разработайте систему «комплиментов», которая поможет сгладить небольшие в вашей работе (небольшие, но приятные подарки и бонусы), а так же введите систему обязательного возврата средств, если сроки сорвутся по вашей вине (медленные поставщики или проблемы на границе — это тоже ваша вина, если что).

7. Признательность и вознаграждение

Удержание существующих клиентов — ваш лучший маркетинговый инструмент. Поэтому работая на привлечение новых покупателей, не забывайте благодарить ваших верных поклонников за постоянство.

8. Расширение возможностей и стимулирование персонала

Персонал должен обучаться, постоянно совершенствовать свои навыки. Вклад в профессиональный рост сотрудников принесет свои дивиденды в виде повышения роста продаж. Заботьтесь и поощряйте своих сотрудников, и они позаботятся о благополучии вашей компании.